La démarche qualité dans les Organisations de l’Economie sociale et solidaire : pistes de réflexion.

La communication se propose de traiter la question de la responsabilité sociale des entreprises del’ESS (Economie sociale et solidaire) sous l’angle de la mise en oeuvre de démarches qualité. En effet, nous n’aborderons pas ici la question de la RSE de manière directe. Notre communication se centre donc sur les démarches qualité, outil que nous considérons comme étant au service de la RSE.

En effet, les structures de l’ESS mènent depuis la fin des années 1990 des réflexions autour de la Qualité. Dans certains secteurs mêmes cette réflexion s’accompagne d’obligations ; l’on pense notamment à la parution de la loi du 2 janvier 2002 mettant l’accent sur certaines étapes de la relation structure-usager telles que l’accueil et la contractualisation du service. Dans le secteur des services aux personnes en particulier, avec le « Plan de développement des services à la personne » du 16 février 2005 en provenance du ministère de l’Emploi, du Travail et de la cohésion sociale, les structures se trouvent plus que jamais incitées à entreprendre une démarche qualité et à envisager à terme la certification.

Mettre en oeuvre une qualité impose aux structures une réflexion sur leur organisation interne, sur les modalités de production de leur service et sur la relation-client. Sur cette base, nous voudrions aborder deux aspects paradoxaux. La qualité est à la fois porteuse d’une logique d’innovation sociale mais également est emprunte d’une forme de normalisation des pratiques qui nous semblent poser problème dans le champ de l’ESS.

Nous voudrions montrer ici que les démarches qualité sont la plupart du temps associée à une « philosophie gestionnaire » aboutissant à des formes de rationalisation industrielle inadaptées à certains contexte, et notamment au champ de l’ESS.